星和医美详解“台湾Style”医美SOP说明书:服务和医疗可达最佳平衡
在台湾医疗美容行业，9年开设9家微整直营连锁门店的星医美学团体还算本地市场“年青后生”，却已成为台湾最大的直营连锁机构。业内交换时，有不少声音在描写“星医美学”的“不拘一格”：气概多样的空间设计，花腔百出的营销弄法，乃至，竟然没有咨询师这种“超等贩卖物种”……
2015年10月，台湾星和进军内地，在上海开设旗舰店。据先容，上海星和跟台湾星和的经管模式类似度为7成，有3成属于随机应变地变革调解。3月，雅观君前去台湾星和体验后，4月中旬，又前去上海门店体验，体验了一样都是大夫直接诊断的流程，和总体一致的“台式”办事细节。
一套能均衡医美行业“知心恬静的办事”和“严厉谨严的医疗”的尺度功课步伐（SOP）应当是甚么模样？“台湾Style”有何鉴戒的地方？
上海，雅观君造访星医美学履行董事、星和医疗美容总司理张伟弘师长教师，领会到其在会员办理、办事流程设置和员工办理等方面的诸多法子论和数据。这份阐明书十分细致，渐渐感觉。
文 / 美业察看 刘倩 发自上海
星医美学履行董事、星和医疗美容总司理张伟弘
星医美学团体，旗下具有医疗美容实体品牌“星采”（皮肤科、整形外科为主，台湾2家，方针客群为贵妇、OL和30岁以上族群）”和“星和”（轻医美机构，兼人材培训中间。台湾7家，上海1家，方针客群为20-40岁女性）”两个品牌。同时还运营包含亲子餐厅Money Jump和电子商务平台点点乐、星采调养品公司。供给涵盖整形、微整形、健发、美睫、医美产物、亲子亲食、医疗级调养品和电子商务等营业。
台湾星和各门店照
本文则以“星和”品牌为例。
消费者办理：拓客锁客的花式弄法
消费者办理：拓客锁客的花式弄法
收集社群营销
▷因为收集社群时候空间不受限，群成员意识同一、互动强，星和操纵新媒体和多元化的社交平台东西举行社群运营，使“让用户介入进来”这件变乱得更简略。
▷2017年1月，星医美学团体董事长林信一师长教师在美业魁首发展营分享的数据显示，团体品牌粉丝团总数（官方粉丝团1个、全台各诊所粉丝团9个、全台医师粉丝团10个、非官方粉丝团6个、全台共26个粉丝团）粉丝数达497708人。
▷此中，在台湾最大的社群网站和内容创作平台“痞客邦”上，星和/星采积累人气达1804102人；在Facebook上，截至2016年3月，”星采/星和标致”共计194637粉丝。别的，星和自建的为展现手术先后及规复进程的“见证美图墙”，积累利用者到达173664人，积累阅读量795878。
网红营销
▷借助收集红人在粉丝中定见魁首的影响力，在营销部分中，星和建立“公关部”专门对接网红资本。今朝，星和在台湾与跨越1500个网红告竣互助。 其操作流程为:
▷约请有需求的网红体验—让网红领会相干资料，举行相干咨询—真实体验—网红在本身的粉丝群分享体验感觉（包含术前术后结果、规复期环境等）。
“医美特攻队”
▷线上渠道作为主力鼓吹渠道，线下渠道则以“医美特攻队”作为地推军队。星和在台湾举行包含医美调养、时尚彩妆、营销办理、人材招募等多元主题讲座勾当，拓展营业范畴。其“医美特攻队”成员共计86名，汇集线下社群，活动功课，共计履行场次803场，达标率111%，最高人数场次达350人。
体验式营销
▷多种线上营销和社群勾当或激起消费者的体验感动。对付潜伏消费者，星和经由过程发放免费或优惠体验券约请其体验。据领会，特别是“医美特攻队”的线下勾当讲座，和会员口碑鼓吹，是促进星和体验券发放的首要渠道。
▷数据显示，截至2016年末，星医美学团体总会员数 103306。其2015年会员数98742人，新客数发展15%，此中老主顾先容新客的进献度高达80%。
CRM会员办理
▷在营销完成、消费者咨询的环节中，星和设有免费客服专线。同时，其客服部分在各大社群网站、官方网站等平台同步功课。
▷张伟弘暗示，器重线上与消费者的沟通，一方面是连结与消费者的长期互动；另外一方面，线上时空不受限定減脂,，可以解答消费者大量的问题。消费者到店体验就可以直接进入医治进程，提高门店办事效力。
▷数据显示，在CRM会员办理中，2016年星和/星采客服处置包含facebook、官方app、官网后台、skype、LINE、客服信箱、客服德律风、在线客服体系、海外客人预约、海内客人预约等咨询总计30988笔，较2015年增加12%。
▷别的，客服部分每一年均匀拨打德律风总机60152通，涉及率（德律风接通率，即客服现实跟消费者德律风互动的比例）达42.81%。事迹促进占团体年度事迹3.4%，周年庆档期事迹促进占比10%。
▷而在客情保护层面，除上述社群勾当等，将会员分层分级，约请年度消费压倒一切者，经由过程新品优先体验等品牌互动，触发其自动鼓吹与分享的现实举措。
▷别的，星和还刊行“星丽人特刊Star Lady”会员刊物，供给包含医美资讯、医师专栏、异业互助等内容，自动寄送VIP会员，并供给免费索取，提高潜伏消费者涉及率。
办事流程：让内地“WOW”的N个纷歧样
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“去咨询师化”
▷即便在办事业成熟的台湾，也少有不设医美咨询师岗亭的医美机构。在几近所有医美机构寄托咨询师“砍大单”的环境下，星和“去咨询师化”显得出格另类。
▷传统医美机构消费者体验流程是主顾进店—接管医美咨询师咨询—再到大夫手术医治。这个进程，医美咨询师变身“超等贩卖员”，以提高贩卖事迹对消费者过分贩卖的环境家常便饭。因为咨询室情况的肃穆，和咨询师着装似大夫，消费者本能很难分辨咨询师的专业水平，咨询师对主顾的诊断常常跨越本身的现实专业能力。
▷是以，咨询师过分贩卖带来了两大抵牾，即咨询师专业度不敷，过分许诺主顾，而大夫没法完成咨询师对消费者的许诺，由此造成咨询师和大夫，消费者和医美机构的两重胶葛。
▷星和倒是由“大夫直接诊断”。以雅观君在上海体验杏仁酸焕肤项目为例，流程为：
▷在新氧APP“云诊所”看到举荐——雅观君线上咨询客服、拍单——到店前一天，星和客服德律风确认雅观君术前疑虑和到店时候——雅观君到店到前台确认，美容师陪护填表——大夫诊断建议，美容师陪护（记实大夫诊断成果）——美容师办事。
▷“去咨询师化”的另外一个益处是，星和跟线上引流渠道的对接更加顺畅。医美机构寄托线上团购渠道低价引流，消费者通太低价引流到店，对代价的生理预期敏感。而医美咨询师的“砍大单”常常高于消费者代价预期，虽然成交，但极易造成“一锤子交易”，消费者永久流失，并由此造成消费者对线上团购平台和医美机构的不信赖。而没有咨询师且不倾销的场景，则解决了这个Bug。
“大夫排诊制”
▷医美机构的“老例”是，操刀大夫大部门时候不在诊所：诊断咨询由医美咨询师功课，皮肤照顾护士类由美容师或大夫助理操作，而诊所将这些欲做医美项目标消费者集中在某一个时候，大夫参加举行办事。（乃至有些非正规机构，打针类项目也由美容师或大夫助理完成。）
▷此举的问题，不但在于上述提到过的“医美咨询师”过分贩卖的抵牾，同时由于没有见到大夫，易致使消费者消操心理忐忑、对机构不信赖，呈现问题负面情感暴涨等。
以上图片已经主顾授权
▷出于对医疗的严谨和消费者卖力的缘由，星和则采纳“大夫排诊”的方法。每个月，依照病院排诊模式，星和会张贴大夫排诊表，包管最少一名，乃至大部门时候，分歧专业的大夫“双门诊”。
▷而因为消费者到店今后，直接举行大夫面诊，大夫对付本身面诊过的消费者的任何问题负重要责任。关于大夫的收入，也是按照坐诊费+医治费举行结算。
“专人专事专服”
▷“各司其职、专人专事”自己是一件滑鼠墊, 正常的事。但医美机构在履行这件事上凡是效力不高。好比，除消费者到店被咨询师过分许诺一番之外，在术中和术后的各个环节，消费者发生灶台清潔,疑虑时，没法清楚找到符合的反馈和咨询工具。
▷“专人专事上，严酷依照医疗律例的尺度。好比，在筹备大夫手术器械时，必定是护士或大夫亲身筹备，美容师无权操作。”
▷“专人专服上，包管每一个消费者都有本身的美容师和大夫。美容师记实大夫对付消费者的面诊环境，在消费者发生疑难时，美容师有能力给到一些解决方案。美容师不懂的，则由大夫解决。”
▷“一切办事流程严酷依照医疗律例履行，是提妙手术乐成率，低落手术危害的保障。”张伟弘暗示。
员工办理：“台湾style”人材库若何筑成？
员工办理：“台湾style”人材库若何筑成？
▷医美机构的范围扩大，人材匮乏是没法防止的问题。除大夫培育周期长，专业美容师、照顾护士师（护士）等办事人材一样也必要培育周期。
在人材提拔上，除去通例人材雇用渠道，星和采纳和各大医学院校美容科、照顾护士科系互助的方法。一方面，星和的店长持久在黉舍开课，便利在校人材培育，和星和在人员工的黉舍深造；另外一方面，星和提供应相干专业学生现场练习机遇。
在员工培训上，星和建立专门的培训部分，针对各岗亭按期培训。别的，其针对C真个“医美特攻队”同时承当内部讲师的职责，引导员工按期展开多功效练习课程，和SOP技术按期检点，包管专业技术扎实。雅观君曾在台北看到讲师们录制的视频，在正式讲述前，都做了气概各别的演绎，萌态实足，十分“台湾style”。
星和员工练习、培训、角逐照
星和有一场赛事，是很值得一提的：每一年举行两次“Role Play话术比赛”，各队摹拟百般情境状态，经由过程分歧脚色饰演，练习办事的深度与临场反响，由于又是综艺特性十分较着的比赛情势，同事的介入度非常强烈热闹。
为提高员工专业素养，实现内部职员调剂机动，星和鼓动勉励所有门伙计工介入一年一次的“医美认证测验”。测验内容包含美容、照顾护士、贩卖、办事、资讯体系、财政等。
因为各店参考职员在测验这一天齐聚台北总部，张伟弘戏称此举为“进京赶考”。据领会，稽核过关的员工，在三年内都将实现加薪。成心思的是，星和在台湾有4位店长级的员工，都是前台身世，其经由过程专业常识和经管的进修，实现了品牌事迹增加和自我晋升。
而因为星和90%以上都是女性员工，是以，每一年供给除年假之外的6天亲子假，在办公室设儿童游戏室等，则为“妈妈级”员工在家庭和事情的均衡缔造了前提——由于这一人道化的福利设置，此中一家诊所呈现了几近所有员工都在这里履历了从奼女到辣妈的演变而依然在职的靓丽风光。
别的，为实现内部员工的友爱相处和互动，星和还提出“4.5天事情日”轨制。即，每周供给三小时“Team Building”时候（付出至关于人民币40元的补贴），各部分自由处置这个福利时候，逛街、看片子全都ok，员工“小确幸”般的事情幸福感爆棚。
编纂：Sissy
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